የክብርት ከንቲባ መልዕክት
ለተገልጋዮች በሙሉ
ክቡራን ተገልጋዮቻቸችን
እናንተን ዝቅ ብለን ስናገለግል ታላቅ ደስታና ክብር ይሰማናል፡፡ አስተዳደሩ የሚሰጣቸውን አገልግሎቶች በተቀመጡት ቅድመ-ሁኔታዎችና ስታንዳርዶች ያለምንም ችግር የማግኘት መብት ያላችሁ ሲሆን በዚህ ሰነድ የተቀመጡትን አገልግሎቶች ለማግኘት ምንም እንቅፋት ቢገጥማችሁ ችግራችሁን ለመፍታትና ችግሩን የፈጠሩ አካላትን በአሰራርና በህግ አግባብ ለመጠየቅ ዝግጁ መሆናችንንና ሁልጊዜም እናንተን ለማገልገል በራችን ክፍት መሆኑን ልገልጽ እወዳለሁ፡፡
ማገልገል ክብር ነው! Read More
ክፍል አንድ
አጠቃላይ መግቢያ
1.1. መግቢያ
ሀገራችን ኢትዮጵያ ከዚህ ቀደም በተለያዩ ጊዜያት የተለያዩ የልማት፣ የሠላም፣ የዲሞክራሲ ፖሊሲዎችና ስትራቴጂዎች በመንደፍ ለነዚህ ፖሊሲና ስትራቴጂዎች መሣኪያ የተለያዩ ፕሮግራሞችን በመቅረጽ ተግባራዊ ስታደርግ ቆይታለች፡፡ የአዲስ አበባ ከተማ አስተዳደርም በተመሳሳይ የሀገሪቷን ብሎም የከተማዋን የልማት፣ የሠላምና፣ የመልካም አስተዳደር እና የዲሞክራሲ ፖሊሲዎችና ስትራቴጂዎች ማሳካት የሚችሉ በርካታ ዘርፈ ብዙ ውጤታማ ስራዎች መመዝገብ እና መታየት ጀምረዋል፡፡
ይሁን እንጂ ለረጅም ዓመታት ከተከማቸው ውስብስብ ማህበራዊ እና ኢኮኖሚያዊ ችግሮች አንጻር አሁንም ያልተሻገርናቸው የልማትና መልካም አስተዳደር ማነቆ የሚስተዋሉባት ከተማ ነች፡፡ በተለይም ደግሞ የመንግስት አስተዳደር አገልግሎት አሰጣጥ ስርዓታችን በበርካታ ምክንያት የውጤታማነት ችግር የሚታይበት፣ የህብረተሰቡን ተሳትፎ በተገቢው መንገድ ያላረጋገጠና በተገልጋዩ ማህበረሰብ ዘንድ ያለው አመኔታና ቅቡልነት በሚፈለገው ደረጃ ያልደረሰ፣ ሌብነትንና ብልሹ አሰራርን የሚጸየፍ አመራርና ባለሙያ እንዲሁም ማህበረሰብ ያልተረጋገጠበት፣ የህዝቡን ፍላጎት በመመለስ ላይ የተመሰረተ የተጠያቂነት ስርዓት ያልሰፈነበት እንዲሁም የዲጂታል ቴክኖሎጂን ተጠቅሞ የከተማውን ህዝብ ፍላጎት የሚመጥን ባጠረ ጊዜና ወጪ አገልግሎት መስጠት የምንችልበት ደረጃ ላይ ገና አልደረስንም፡፡
በመሆኑም በየደረጃው ከአገልግሎት አሰጣጥ ጋር በተያያዘ የሚታየውን ችግር በመፍታት የተገልጋዩን ፍላጎት ማሟላት እና የነዋሪዎቿን እርካታ ወደ ላቀ ደረጃ ማሸጋገር እንዲቻል ቀጣይነት ያለው ለውጥ ማምጣት እጅግ መሰረታዊ ጉዳይ ነው። በተጨማሪም በየተቋማቱ የሚታየውን በአገልግሎት፣ በዋና ተግባር እና በዝርዝር ተግባራት መካከል ያሉ መጣረሶችን በመለየት ግልጽ የሆኑ አገልግሎቶችንና የአገልግሎት ስታንዳርዶችን በማጥራት አሁን ከተማችን ከደረስችበት እድገት ጋር ተመጣጣኝ የሆነ አገልግሎት መስጠት በማስፈለጉ ይህ የአገልግሎት አሠጣጥ ስታንዳርድ ስትራቴጂክ ሰነድ ማዘጋጀት አስፈላጊ ሆኗል፡፡1.1. የዜጎች ስምምነት ሰነድ ለማዘጋጀት መነሻ የሆኑ ምክንያቶች
ለዚህ የከተማ አቀፍ የዜጎች ስምምነት ሰነድ ዝግጅት መነሻ የሆኑ መሰረታዊ ምክንያቶችን በሶስት ከፍሎ ማየት የሚቻል ነው፡፡ የመጀመሪያው በከተማ ደረጃ ሁሉም ተቋማት የአገልግሎት ባህሪን መሰረት ባደረገ መልኩ አገልግሎቶችን የመለየት ክፍተት የነበረ መሆኑ ሲሆን ይህም ተቋማት ለተገልጋዮቻቸው የሚሰጧቸውን አገልግሎቶች፣ ስታንዳርዶቻቸውንና የአገልግሎት ቅድመ-ሁኔታዎችን ግልጽ ለማድረግ እክል ፈጥሮ ቆይቷል፡፡
ሁለተኛው እነዚህን አገልግሎቶች በግልጽ አንጥሮ መለየት ባለመቻሉ የስታንዳርድ አፈጻጸሞችን በየጊዜው በመገምገምና በመፈተሸ ለማሻሻል ተግዳሮትን የፈጠረ ሆኗል፡፡ ሶስተኛው አብይ ምክንያት ደግሞ የስምምነት ውሉ የግልጽነትን ብቻ ሳይሆን የተጠያቂነት ማዕቀፍን ማረጋገጥ እንደመሆኑ ይህንኑ ከማረጋገጥ አኳያም እንቅፋት ሆኖ የቆየ መሆኑ ነው።
1.2. የዜጎች ስምምነት ሰነድ አስፈላጊነት
በመሆኑም ይህንን ሰነድ ማዘጋጀት አስፈላጊ የሆነው፡-
· በአስተዳደሩ ስር በሚገኙ ተቋማት እንዲሁም በየደረጃው በሚገኙ መዋቅሮች የሚሰጡ አገልግሎቶች ግልጽ በሆነ ብዛትና አይነት ባለመታወቃቸው ይህንኑ ለማረምና በየተቋሙ የሚሰጡ አገልግሎቶችን በጠራ መልኩ ለማስቀመጥ፤
· በአገልግሎት፣ በዋና ተግባር እና በዝርዝር ተግባራት መካከል ያሉ መጣረሶችን በመለየት ግልጽ የሆኑ አገልግሎቶችንና የአገልግሎት ስታንዳርዶችን ለመለየት፤
· ከተማችን አሁን ከደረስችበት የእድገት ደረጃ ጋር ተመጣጣኝ የሆነ የድጋፍና ክትትል አሰራር መዘርጋት በማስፈለጉ፣
· በየተቋሙ በተግባር ላይ ያሉ አገልግሎቶችና የአገልግሎት ስታንደርድ አንጻር የሚታዩ ክፍተቶችን በመለየት ቀጣይ ማስተካከያ ለመውሰድ ስለሚያስፈልግ፤
· ተገልጋዮች አስተዳደሩ በሚሰጣቸው አገልግሎቶች ተጠቃሚ ሆነው እርካታቸውን የሚያሻሽል አገልግሎት ለመስጠት የግድ ስለሚል፤
· ተገልጋዮች አስተዳደሩ በሚሰጣቸው አገልግሎቶች ላይ የባለቤትነት ስሜት ተሰምቷቸው አስተያየት፤ ጥቆማና ግብዓት የሚሰጡበትን ሁኔታ ለማመቻቸት፤
· ዜጎች ምን ዓይነት አገልግሎት በምን ዓይነት ደረጃ (standard) ማግኘት እንደሚገባቸው ለማሳወቅ እና የዜጎችን የመረጃ ማግኘት መብት ለማረጋገጥ፤ እና
· አስተዳደሩ ለዜጎች ግልፅ፤ ቀልጣፋና ተጠያቂነት ያለበትና ውጤታማ አገልግሎት ለመሥጠት ያለመ መሆኑን ለማረጋገጥ በማስፈለጉ ነው፡፡
1.3. የሰነዱ የተዘጋጀበት ዓላማ
የዚህ ጥናት ሰነድ አብይ ዓላማ በከተማ አስተዳደሩ ስር በሚገኙ ሁሉም ተቋማት እንዲሁም በየደረጃው በሚገኙ መዋቅሮች የሚሰጡ አገልግሎቶችን በመለየትና ስታንዳርዶቻቸውንና ቅድመ-ሁኔታዎችን ለተገልጋዩ ተደራሽ በማድረግ ግልጽ የሆነ የአሰራር ስርዓት በመፍጠር ቀልጣፋ አገልግሎት እና በአገልግሎት አሰጣጡም የተጠያቂነትን ስርዓትን ማጎልበት ነው፡፡
1.4. የአስተዳደሩ፣ የተቋሙና የተገልጋዩ መብትና ግዴታዎች
1.4.1.የተገልጋዮች መብቶች
· የመመካከር መብት፤
· ስለ አገልግሎቶቹ ሙሉ መረጃ የማግኘት፤ የመጠቀምና የሚጠይቀውን ወጭ የማወቅ፤
· ተገልጋዮች ተገቢውን አገልግሎት ሳያገኙ ሲቀር ማስተካከያ የመጠየቅ፤
· ሁሉም አገልግሎቱን በዕኩልነትና በፍትሐዊነት ማግኘትና የመጠቀም፤
· በአገልግሎት አሰጣጣችን ላይ ጥያቄ የመጠየቅ እና ማብራሪያ የማግኘት፤
· ተገልጋዮች አገልግሎቱን በሙሉ ወይም በከፊል ለማግኘት ሲመጡ ማሟላት ያለባቸውን ሁኔታዎች በቅድሚያ የማወቅ፤
· በአገልግሎት አሰጣጥ ላይ አስተያየት/ቅሬታ የማቅረብ እና ላቀረቡት ጥያቄ ፍታሃዊ እንዲሁም ወቅታዊና በቂ መልስ የማግኘት፤
· ልዩ ትኩረት ለሚሹ የህብረተሰብ ክፍሎች በተለያየ መልኩ የመስተናገድና አገልግሎት የማግኘት፡
· በአስተዳደሩ ስር በሚገኙ ተቋማቶች ዕቅድ እና ግብረ-መልስ ላይ የመሳተፍና አስተዋጽዖ የማድረግ፤
1.4.2. የተገልጋዮች ግዴታ
· ሕጎችን እና የአሰራር መመሪያዎችን መከተል፤
· ትክክለኛ መረጃ ማቅረብ፤
· የአገልግሎት ቅድመ ሁኔታን መከተልና ማሟላት፤
· የተቋማቶቹን ሕግና ደንብ ማክበር፤
· የአገልግሎት ክፍያ የመክፍል፤
1.4.3.የአስተዳደሩና የተቋማቶች ግዴታ
· አገልግሎት ለመስጠት አስፈላጊ ግብዓቶችን አሟልቶ መገኘት፤
· ስለ አገልግሎቱ ሙሉ መረጃ እና ምክር መስጠት፤
· በአገልግሎት ውስጥ ህብረተሰቡን ማሳተፍ፤
· በተቀመጠው ስታንዳርድ መሰረት አገልግሎት መስጠት፤
· ለተገልጋይ ህብረተሰብ ፍትሃዊ አድሎ የሌለበት እና እኩልነትን የተላበሰ አገልግሎት መስጠት፤
· ተገልጋዮች የሚሰጡትን ቅሬታ መቀበል፤
· ተገልጋዮች በየተቋማቶች የአፈጻጸም ምዘና የተገልጋይ ፎረሞቻቸውን እንዲሳተፉ ማድረግ፤
· ለተገልጋዮች የሚሰጡ ምላሾች በዝርዝር በጽሁፍ መስጠት፤
1.5. ለተገልጋዮች የምንገባው ቃል
· በቻርተሩ በተቀመጠው የአገልግሎት አሠጣጥ ስታንዳርድ መሠረት ለዜጎች አገልግሎት እንሰጣለን፡፡
· ሕግ እና የመንግስትን ፖሊሲ ተከትለን ስራችንን እንተገብራለን፡፡
· ዜጎችን በአክብሮት በፍትሃዊነት እና ያለአድሎ እናገለግላለን፡፡
· የብልሹ አሰራር እና የሌብነት አመለካከት እና ተግባርን አጥብቀን እንታገላለን፡፡
· ትኩረት ለሚሹ የህብረተሰብ ክፍሎች (ሴቶች፣ ህጻናት፣ አካል ጉዳተኞች፣ አረጋውያን ወዘተ.) ልዩ ትኩረት ሰጥተን እናገለግላለን፡፡
· ተገልጋዮች ለሚያቀርቧቸው ጥያቄዎችና አስተያየቶች ፈጣን ምላሽ እንሰጣለን፡፡
· ለሰጠናቸው አገልግሎቶች ለወሰናቸው ውሳኔዎች ተጠያቂ ነን፡፡
1.6. የአዲስ አበባ ከተማ ራዕይ እና ተልዕኮ
1.6.1.ራዕይ
²በ2022 አዲስ አበባ ከተማ የአፍሪካ የብልፅግና ተምሳሌት ሆና ማየት²
1.6.2.እሴቶች
· ግልፀኝነትና ተጠያቂነት
· ቅንነት
· ታማኝነት
· ተነሳሽነት
· የላቀ አገልግሎት
· የህግ የበላይነት
· የላቀ የሕዝብ ጥቅም
· በእውቀትና በእምነት መምራት
1.7. የሰነዱ ወሰን
ይህ የአገልግሎት ስታንደርድ ስትራቴጂክ ጥናት ሰነድ የሚያካትታቸው በከተማ አስተዳደሩ ስር የሚገኙ እና በዚህ የአገልግሎትና የአገልግሎት ስታንዳርድ ልየታ የተሳተፉ 45 ተቋማትን እና በእነዚህ ተቋማት ስር በየደረጃ ባለው የአስተዳደር እርከን የሚገኙ የዘርፍ ተቋማት ያካተተ ሰነድ ዝግጅት ነው፡፡
ክፍል ሁለትስለአገልግሎት እና የአገልግሎት ስታንደርድ ጽንሰ ሀሳብ
2.1. አገልግሎት እና የአገልግሎት ልዩ ባህርያት
አገልግሎት እውቀትን ወይም ሙያን መሰረት አድርጎ የደንበኞችን ፍላጎት ለማሟላት የሚደረግ ጥረት ነው። በሌላ አገላለጽ አገልግሎት የደንበኞችን ፍላጎት የማሟላት ሂደት ነው። አገልግሎት የደንበኞችን ፍላጎት መሰረት ያደረጉ ዓላማ ተኮር ተግባራት ሲሆኑ ስኬታማና ኢኮኖሚያዊ ቅልጥፍናን በተላበሰ መልኩ የሚከናወኑ በጊዜ፣ በመጠን፣ በወጭና በጥራት እንዲሁም በተገልጋይ እርካታ ሊለኩ የሚችሉ በአገልግሎት ተቀባዩ ዘንድ ፋይዳ ያለው እሴት የሚጨምሩ በአገልግሎት አቅራቢው የሚከናወኑ ተግባራት ናቸው።
ስለ አገልግሎት በርካታ ጸሐፍያን የተለያየ ትርጉም የሰጡት ሲሆን ጥቂቶችን ለማየት ስንሞክር፦
አገልግሎት ለሽያጭ ሊቀርብ የሚችል ወይም ከምርት ሽያጭ ጋር በተያያዘ ሊቀርብ የሚችል ተግባር ወይም ድርጊት፣ ሂደትና አፈፃፀም ነው። (American Marketing Association)
አገልግሎት በቀጥታ ወይም ከሸቀጦች ጋር አብሮ ሊቀርብ የሚችል የማይዳሰስና የማይጨበጥ እርካታን ሊፈጥር የሚችል ተግባርን ይወክላል። (Regen, 1963)
አገልግሎት በሸቀጥ መልክ ቁሳዊ የሆነ ልውውጥ ሳያስፈልግ ጥቅምና እርካታን የሚያስገኝ ለሽያጭ ሊቀርብ የሚችል ተግባር ነው። (Blois, 1974)
አገልግሎት በመሰረቱ የማይታይና የማይዳሰስ /Intangable/ የምንም ነገር ባለቤትነትን የማያስከትል አንድ ወገን ለሌላኛው ሊያቀርበው የሚችለው ማንኛውም ተግባር ወይም ጥቅም ነው። (Kotler and Bloom in 1984)
ከላይ የተመለከትናቸውን ትርጓሜዎች ጠቅለል ስናደርጋቸው አገልግሎት የደንበኞችን ፍላጎት መሰረት ያደረጉ ዓላማ ተኮር ተግባራት ሲሆኑ፣ ስኬታማና ኢኮኖሚያዊ ቅልጥፍናን በተላበሰ መልኩ የሚከናወኑ፣ (በጊዜ፣ በመጠን፣ በወጭና በጥራት እንዲሁም በተገልጋይ እርካታ ሊለኩ የሚችሉ) በአገልግሎት ተቀባዩ ዘንድ ፋይዳ ያለው እሴት የሚጨምሩ፣ በአገልግሎት አቅራቢው የሚከናወኑ ተግባራት ናቸው።
አገልግሎት በራሱ የቆመ ለሽያጭ ሊቀርብ የሚችል የአገልግሎት ሰጭ ተቋማት ምርት ሊሆን ይችላል፤ ወይም ደግሞ በአምራች ድርጅቶች ምርቶቻቸውን ለደንበኞቻቸው በሽያጭ ከማቅረባቸው በፊትና ከሽያጭም በኋላ ለደንበኞቻቸው ሊቀርብ ይችላል። አገልግሎት አሰጣጥ የራሱ መሰረታዊ ባህሪያትና መለኪያዎችም ያሉት ሲሆን በዋናነት የደንበኞችን ፍላጎት ለማርካት ሲባል በአገልግሎት አቅራቢ ድርጅቶች/ተቋማት የሚፈፀም ነው። እነዚህ ተቋማትም የመንግስት ወይም የግል ሊሆኑ ይችላሉ፡፡
2.2. የአገልግሎት መሰረታዊ ባህሪያት
አገልግሎት የራሱ የሆኑ መሰረታዊ ባህሪያት አሉት። እነዚህን መሰረታዊ ባህሪያት ማወቅ ለአንድ አገልግሎት ሰጪ ተቋም በአገልግሎት አሰጣጥ ሂደት የሚያጋጥሙ ችግሮችን ለመፍታት እና ውጤታማ የሆነ አገልግሎት ለተገልጋዮች ለማቅረብ ወሳኝ ጠቀሜታ ይኖረዋል። እነዚህ መሰረታዊ ባህሪያትም፦
· የማይጨበጥና የማይታይ /Intangeble/ መሆኑ፦ አገልግሎት ሊታይ፣ ሊዳሰስ፣ ሊሸተትና ሊቀመስ ወይም ሊከማች የማይችል በመሆኑ የአገልግሎቱን ጥራትና ትክክለኛ ውጤት አገልግሎት ሰጭው አስቀድሞ ለመተንበይ እንዳይችል ያደርገዋል። አገልግሎት እንደ ምርት ሁሉ ቀድሞ የሚዘጋጅና የሚከማች ሳይሆን በአገልግሎት ሰጭው አካል/ግለሰብ የሚፈጠርና ለእያንዳንዱ ተገልጋይ ወይም ደንበኛ የሚሰጥ ነው። በመሆኑም በተፈለገው መንገድ አገልግሎት መሰጠቱን ለማወቅ የደንበኛው መኖርና አገልግሎቱን መቀበል በሂደቱም የነበረውን ስሜት ማወቅና መረዳት ያስፈልጋል። ይህንን በተገቢው ለመለካት የአገልግሎት አሰጣጥ ስታንዳርድ አስቀድሞ ማዘጋጀት ጠቀሜታው ከፍተኛ ነው።
· የማይለያይ /Inseparable/ መሆኑ፦ በአገልግሎት አሰጣጥ ሂደት አገልግሎት ሰጭውና አገልግሎት ተቀባዩ ፊትለፊት ካልተገናኙ አገልግሎት ከአንዱ ወደ ሌላው አይሸጋገርም። አገልግሎት ምንጊዜም ከአገልግሎት ሰጪው ዘንድ ያለ ነው። አገልግሎቱና አገልግሎት ሰጭው ተቋም ወይም ግለሰብ ሊለያዩ አይችሉም። ስለዚህ የአገልግሎት ጥራት የሚፈጠረውም ሆነ የሚለካው ራሱ አገልግሎት ሰጭው ወይም እሱን ወክለው አገልግሎቱን በሚሰጡ ሰዎች የስነምግባርና የብቃት ደረጃ መሰረት አድርጎ ሲሆን የተገልጋዩ ፍላጎት ጋርም የሚጣጣም መሆን ይኖርበታል።
· ተለዋዋጭ /Variable/ መሆኑ፦ አገልግሎት ልክ እንደ ምርት ሁሉ ተመሳሳይ ጥራት ያለው ምርት በማምረትና አስቀድሞ ጥራቱን በመፈተሽ የሚቀርብ አይደለም። ለተለያዩ ደንበኞች የሚቀርበው አገልግሎት በአገልግሎት ሰጭዎች ልምድ፣ ተሞክሮ፣ ባህሪ፤ ከደንበኞች አመለካከት፣ ባህሪና ሌሎች ውጫዊና ውስጣዊ ምክንያቶች ተመሳሳይ ሊሆን አይችልም። ይህንን ተለዋዋጭ ባህሪ ለማስቀረት አገልግሎት ሰጭ ተቋማት የአገልግሎት አሰጣጥ ስታንዳርድ በማውጣት እና ተከታታይ የሆነ የሰው ሃይል ልማት ተግባራትን በማከናወን ተመሳሳይ የሆነ እና ለተገልጋይ እርካታን ሊያመጣ የሚችል አገልግሎት ለመስጠት ጥረት ያደርጋሉ።
· ለብልሽት ተጋላጭ /Perishable/ መሆኑ፦ አገልግሎት አስቀድሞ አዘጋጅቶ በመደርደሪያ ላይ በማስቀመጥ በሌላ ቀን ጥቅም ላይ እንዲውል ማድረግ አይቻልም። በሌላ አገላለጽ ለዛሬ ያልተጠቀምንበት አገልግሎት ለነገ ልንጠቀምበት አንችልም። ይህ ደግሞ አገልግሎት ሰጭ ተቋማት አቅርቦትና ፍላጎትን ለማጣጣምና የደንበኞችን ፍላጎት ለማርካት እንዳይችሉ ያደርጋቸዋል።
· የተገልጋይን ተሳትፎ /Customer Participation/ የሚጠይቅ መሆኑ፦ አገልግሎት ያለደንበኛው ተሳትፎ የሚታሰብ አይደለም። ደንበኛው ከሌለ አገልግሎት የለም። ስለዚህ አገልግሎት አቅራቢዎች ደንበኞቻቸውን ማሳተፍ ወይም ወደ እነሱ እንዲመጡ ማድረግ ይጠበቅባቸዋል። በተለይ በንግድ ስራ ዓለም የደንበኞችን ፍላጎት መሰረት ያደረገ አገልግሎት መስጠት እና በየጊዜው እያሻሻሉ መሄድ አስፈላጊ ነው። ምክንያቱም በቀረበለት አገልግሎት ያልረካ ተገልጋይ ተመልሶ ሊመጣ የማይችል በመሆኑ።
2.3. በመንግስት የሚቀርቡ አገልግሎቶችና ልዩ ባህሪያቸው
በመንግስት የሚቀርቡ አገልግሎቶች ቀደም ሲል ባየነው መልኩ እንደማንኛውም አገልግሎት ሰጭ ተቋም በመንግስት ተቋማት ወይም እሱ በሚወክላቸው ተቋማት አማካኝነት ለተገልጋዮች ወይም ለሚያስተዳድረው ህዝብ የሚቀርብ አገልግሎት ነው። ይሁን እንጂ በመንግስት የሚሰጡ አገልግሎቶች በባህሪያቸው በሌሎች ተቋማት ከሚሰጡ አገልግሎቶች በእጅጉ የተለዩ ናቸው። ከእነዚህ ባህሪያት መካከል የሚከተሉት ዋና ዋናዎቹ ናቸው።
· ከህዝብ በተሰበሰበ ታክስ ፋይናንስ የሚደረግ መሆኑ፦ በመንግስት የሚሰጡ አገልግሎቶች የፋይናንስ ምንጫቸው ከህዝቡ የሚሰበሰበው ታክስ ነው። በመሆኑም እያንዳንዱ አገልግሎት ፈላጊ የሚያገኘውን አገልግሎት በቀጥታ ሳይሆን በተዘዋዋሪ ክፍያ የሚፈጽም በመሆኑ የአገልግሎት ጥራቱን በቀጥታ ለመቆጣጠር አይችልም። በሌላ በኩል በመንግስት የሚሰጡ አገልግሎቶች አንዴ በሚመደብ በጀት የሚንቀሳቀሱ በመሆኑ አገልግሎት ፈላጊ ሲጨምር እንደማንኛውም የግል አገልግሎት ሰጭ ተቋማት ወዲያው የበጀት ማስተካከያ በማድረግ ፈጣን ምላሽ ለመስጠት ያስቸግራል። በመሆኑም ተቋማት የሚኖረውን የተገልጋይ ፍላጎት አስቀድመው በመተንበይ ለፍላጎታቸው ተመጣጣኝ ምላሽ ቀድመው መስጠት ይገባቸዋል፡፡
· ለትርፍ የሚከናወን አለመሆኑ፦ በመንግስት የሚሰጡ አገልግሎቶች ዋነኛው ዓላማቸው ትርፍን ማግኘት ሳይሆን ህዝቡን ማገልገል ነው። የመንግስት አገልግሎት ሰጪ ተቋማት አገልግሎት ፈላጊውን ህብረተሰብ በእኩልነትና በፍትሐዊነት የማገልገል ግዴታ አለባቸው።
· ለንግድ አገልግሎት የሚውሉ አለመሆኑ፦ በመንግስት የሚሰጡ አገልግሎቶች እንደማንኛውም ሸቀጥ ወይም የግል አገልግሎት ሰጭ ተቋማት አገልግሎቶች ለንግድ ዓላማ ሲባል የሚቀርቡ አይደሉም። በአንፃሩ በመንግስት የሚሰጡ አገልግሎቶች መሰረታዊ የሆኑ እና የህዝቡን ማህበራዊና ኢኮኖሚያዊ ፍላጎቶች ለማሟላት ሲባል በተለየ መልኩ የሚሰጡ ናቸው።
· በመንግስት ብቻ የሚሰጡ መሆኑ፦ አገልግሎቶቹ ለንግድ ዓላማ ሲባል ለገበያ የሚቀርቡ ባለመሆናቸው ምክንያት ብዙውን ጊዜ መንግስት ብቸኛ የአገልግሎቱ አቅራቢ ነው። በአቅርቦቱ ላይም ተወዳዳሪ ወይም ተፎካካሪ የለበትም። ይህ ባህሪውም አገልግሎት ፈላጊ ደንበኞች በፈለጉት ጊዜና ሁኔታ ከፈለጉት ተቋም አገልግሎቱን እንዳያገኙ ምርጫቸውን ይገድብባቸዋል። በአብዛኛው በመንግስት የአገልግሎት አሰጣጥ ላይ የመልካም አስተዳደር ችግሮች የሚነሱትም ከዚህ ባህሪው የተነሳ ነው።
· ፍትሐዊነትን እንደመርህ የሚጠቀሙ መሆናቸው፦ የግል አገልግሎት ሰጭ ተቋማትን በእኩልነትና በፍትሐዊነት አገልግሎቱን ለሁሉም ዜጋ እንዲያቀርቡ ማስገደድ በጣም አስቸጋሪ ነው። በመንግስት የሚሰጡ አገልግሎቶች ግን ለንግድ የሚቀርቡ ባለመሆናቸውና ዓላማቸውም ትርፍ ባለመሆኑ ለዜጎች በተመጣጣኝ ዋጋ፣ በእኩልነት እንዲሁም ለጉዳት ተጋላጭ (Physically Challenged) ለሆኑ የህብረተሰብ ክፍሎችም ፍትሐዊ ተጠቃሚነታቸውን ሊያረጋግጥ በሚችል መልኩ ሊቀርብ የሚገባው ነው።
· የህዝብ ተጠያቂነት ያለበት መሆኑ፦ በመንግስት የሚሰጡ አገልግሎቶች የፋይናንስ ምንጫቸው ከህዝብ የሚሰበሰብ ገቢ ከመሆኑም ሌላ መንግስት በህዝብ ዴሞክራሲያዊ ምርጫ ወደ ስልጣን የሚመጣ በመሆኑ በሚሰጣቸው አገልግሎቶች ሁሉ የህዝብ ተጠያቂነት አለበት።
በመሆኑም የከተማችን አመራርና ፈጻሚ የአገልግሎት አሰጣጥ ምንነትና አስፈላጊት እንዲሁም የመንግስታዊ አገልግሎት ባህሪያትን በሚገባ በመገንዘብ ያሉበትን የክህሎትና የአመለካከት ውስንነቶች መቅረፍ ይገባዋል፡፡ ከዚህ በተጨማሪ አመራሩና ፈጻሚው ህዝቡን በማሳተፍ በየደረጃው በሚገኙ የአስተዳደር እርከኖች በአገልግሎት አሰጣጥ ስታንዳርዶች (ጊዜ፣ መጠን፣ ጥራት፣ ወጪ) አፈጻጸም ላይ የሚታዩትን ችግሮች መፍታትና የከተማዋን የመልካም አስተዳደርና የአገልግሎት አሰጣጥ ውስንነት አስተማማኝ መሰረት ላይ መገንባት ይገባቸዋል፡፡ ይህን ከማድረግ አኳያ በየደረጃው የሚሰጡ አገልግሎቶችን መለየት፣ የተለዩ አገልግሎቶች የሚሰጡበትን የአገልግሎት ስታንዳርድ ማስቀመጥና ይህንኑ ለህብረተሰቡ እንዲሁም ለፈፃሚ አካል ማሳወቅና ግንዛቤ መፍጠር ያስፈልጋል። ይህ ሰነድ የተዘጋጀውም ይህንኑ ለማሳካት ነው።
2.4. የአገልግሎት ስታንዳርድ ልየታ ከዜጎች ቻርተር በመተሳሰር ያለው ታሪካዊ አመጣጥና ፅንሰ-ሀሳብ
የአገልገሎት አሰጣጥን በማሻሻል እና የዜጎችን ፍላጎት በማርካት መልካም አስተዳደርን ከመገንባት አኳያ አገልግሎቶችን መለየትና ስታንዳርዳቸውን ማዘጋጀት የዜጎች ቻርተርን የማዘጋጀት ዋነኛው ተግባር ነው፡፡
የዜጎች ቻርተር ለተገልጋዩ ህብረተሰብ አገልገሎት ለመስጠት ያለመ የመንግስት ተቋም የሚገባው የአገልግሎት ቃልኪዳን ወይም ቃለ መሀላ ነው፡፡ የዜጎች ቻርተር የአገልገሎት ተጠቃሚውን ያበረታታል፣ ሰራተኞች በአገልግሎት አሰጣጣቸው ንቁ እንዲሆኑና በራሳቸው የመወሰን ችሎታቸውን እንዲያዳብሩ አንዲሁም የስራ አመራር አባላት አቅጣጫቸው ግልፅ እንዲሆን ይረዳል፡፡ በተጨማሪም ቻርተሩ ግልፅነትን ያበረታታል፡፡ ከዚህም መነሻነት ስንመለከት አገልግሎቶችንና የአገልግሎት ስታንዳርዶችን በጠራ መልክ መለየት የመጀመሪያው እርምጃ ይሆናል ማለት ነው፡፡
የዜጎች ቻርተር ፅንሰ ሀሳብ የመነጨው እንደ አውሮፓውያን አቆጣጠር በ1990ዎቹ ከታላቋ ብሪታንያ ነው፡፡ ለአመጣጡ መነሻ የሆነውም በአገሪቱ ያለውን የመንግስት አገልግሎት ሰጭ ድርጅቶች አገልገሎት አሰጣጥ ዜጎችን ያላማከለ፣ የተንዛዛና ፈጣን ምላሽ የማይሰጥ በመሆኑ ነበር፡፡
ዜጎች አገልገሎት ለማግኘት ወደ ህዝብ አገልግሎት መስጫ ተቋማት ሲመጡ የሚስተናገዱበት ሁኔታ በግል ይዞታ ስር ባሉ ተቋማት ከሚሰጠው አገልግሎት ሁኔታ ጋር መመሳሰል አለበት የሚለውን ፅንሰ ሀሳብ በማራመድ እ.ኤ.አ በ1991 ዓ.ም የቀድሞ የእንግሊዝ ጠቅላይ ሚኒስትር ጆን ሜጀር ዘመናዊውን የዜጎች ቻርተር ስራ ላይ እንዲውል ምክንያት ሆነዋል፡፡
በጠቅላይ ሚኒስትሩ ጥናት መሰረት በዚያን ጊዜ የእንግሊዝ የህዝብ አገልገሎት ሰጭ ተቋማት ለተገልጋዮቻቸው የሚሰጡት አገልግሎት ለዜጎች የማይቆረቆር፣ ተገልጋዩን ያላማከለ፣ የተንዛዛና ፈጣን ምላሽ የማይሰጥ ነው የሚል አመለካከት ነበር፡፡ የጠቅላይ ሚኒስትሩ ሀሳብ በዜጎቹ ዘንድ ተቀባይነት በማግኘቱ ሁሉም የህዝብ አገልግሎት ሰጭ ተቋማት አገልግሎቶቻቸውን ከነስታንዳርዳቸው በግልጽ እንዲቀርፁ ግዴታ ተጣለባቸው፡፡
ከዚያም በኋላ እሱን በመከተል የመጡት የለውጥ መሳሪያዎች በሙሉ በእንግሊዝ አገር ያሉት የህዝብ አገልግሎት ሰጭ ተቋማትን ለመቀየር በጣም ውጤታማና አሳማኝ መሳሪያዎች መሆናቸው ተመስክሮላቸዋል፡፡
አገልግሎቶችንና ስታንዳርዳቸውን በጠራ መልኩ አዘጋጅቶ ከህብረተሰቡም ይሁን ከተቋማቱ ጋር ቃልኪዳን መግባት የአገልግሎት ጥራትን ከፍ ያደርጋል፣ ምርጫን ያሰፋል፣ ለተጠቃሚውም በቀጥታም ይሁን በታክስ መልኩ ለከፈልው ገንዘብ ተመጣጣኝ አገልግሎት እንዲያገኝ ያደርጋል፡፡ ይህም የተገልጋዩን እርካታ ከፍ ከማድረግ እና ተጠያቂነትንም ከማስፈን አካያ ከፍተኛ ሚና ያለው ሆኖ ተገኝቷል፡፡ ከዚህ በመነሳትም ዛሬ ሀገራችንን ጨምሮ በመላው ዓለም በስፋት ጥቅም ላይ የዋለ አንዱ የለውጥ መሳሪያ በመሆን በማገልገል ላይ ይገኛል።
